¿Cómo comunicar tras un exabrupto?
Después de la última premiación de los Oscar (en la que el actor Will Smith subió al escenario a pegarle una cachetada a Chris Rock), muchos medios internacionales salieron a intentar responder una pregunta : ¿Qué se hace después de un exabrupto de esos que arruinan reputaciones?. Aquí, un resumen de las principales recomendaciones de especialistas alrededor del mundo:
Es lo que hacemos después de un error lo que nos define:
Kelcey Kintner, vicepresidenta senior de Red Banyan PR, afirmó que son los pasos siguientes al exabrupto los que realmente definen si te recuperas o no. “Si Will Smith maneja esto de forma abierta y honesta, la Academia podría totalmente acogerlo de vuelta. Quizás no el próximo año”.
Reconstruir una reputación toma tiempo, paciencia, y energía:
Hasta el domingo, Will Smith era conocido como uno de los actores con la mejor reputación y relaciones públicas de todo Hollywood. “Toda su buena voluntad, acciones, y esfuerzos por construir una buena reputación en las últimas décadas desaparecieron en cosa de segundos”, afirmó Karen Freberg, experta en marketing y profesora de la Universidad de Louisville. ¿Qué hacer? Según la especialista, trabajo de hormiga. Reconstruir confianzas toma tiempo, y las comunicadoras debemos dejar eso claro en nuestras organizaciones.
Advierte que las acciones pueden mover el foco:
Voceras y voceros deben tener muy claro que los exabruptos pueden dar vuelta completamente el enfoque público de un hecho. Como recalca Boston University, la cachetada transformó a Chris Rock de victimario a víctima, y la mayoría de los estadounidenses lo respaldan a él en las encuestas.
No arruines una disculpa con una excusa:
Las disculpas públicas no son el espacio para precisiones egoístas. Benjamin Franklin dijo: No arruines una disculpa con una excusa,y la gente de Sorry Watch nos entrega la fórmula para una buena disculpa en 6 pasos (que traducimos del inglés para ti):
Incluye la palabra disculpas o “me disculpo”.
Ponle nombre a lo que hiciste (“los hechos de ayer”, “lo que pasó”, son evasivas).
No incluyas excusas ni justificaciones (le quitan todo el peso ético a la disculpa).
Explica qué harás para que no pase de nuevo.
Repara lo que tengas que reparar (ofrecer compensaciones o actos para enmendar el error).
Escucha. Después de una disculpa, es mejor oír la voz del público por un rato que seguir hablando.
En Instagram, Will Smith se disculpó públicamente. ¿Qué te parece a ti la disculpa? Cuéntanos en nuestro Instagram.
